Crédito Hipotecario

50 || Real Estate Market P O R T A D A EVOLUCIÓN DEL PRODUCTO El producto hipotecario ha evoluciona- do mucho durante las últimas dos dé- cadas. Por ejemplo, hace unos 15 años había poca variedad en los destinos de éste, estaban muy encasillados, pensa- dos más desde el punto de vista de la institución bancaria que en el cliente. De esta manera, el demandante de crédito debía ver si encajaba en el pro- ducto y si le convenía. Con los años fue evolucionando positivamente en todos los sentidos y hoy hay una gran varie- dad de opciones para los clientes. Las políticas de crédito se volvie- ron mucho más dinámicas, más cons- cientes de las situaciones, se fueron adaptando a diversas formas de in- greso, a diferentes ritmos de vida; los productos se fueron adecuando a todo tipo de necesidades. No solo era el perfil de adquirir una vivienda, conseguir un dinero con base en ella y montar un negocio. “Lo que quiero es moverme de un lugar a otro”, “lo que quiero es construir”; es decir, 'N' variedades, pero ya con pro- ductos mucho más armados. A eso le debemos sumar que se ge- neró una gran competencia entre las instituciones, lo que fue bueno para el cliente. Esto propició que cada institu- ción estuviera muy alerta, y obviamen- te uno intenta tener la delantera, estar un paso delante, en cualquier momen- to, a los demás; estar leyendo perma- nentemente el mercado para ver hacia dónde va y tener la oportunidad de reaccionar primero con nueva oferta. Finalmente, un elemento al que se le ha dado la mayor importancia y que en Santander es un eje absoluto, es el tema de la atención al cliente, por lo que cobró mucha importancia el tema de la experiencia en la contratación de un crédito. No todos los días una persona o familia compra o vende una vivien- da, por lo que hemos trabajado en el proceso emocional de la contratación de un crédito hipotecario. No todo el mundo está acostumbrado a tratar con una institución bancaria, con un perito, armar un expediente, conseguir la documenta- ción que se pide, mucho menos interactuar con un notario. Buscamos detectar cuá- les eran los momentos donde un cliente estaba menos orienta- do, dónde necesitaba más cer- canía, más transparencia, más apoyo… todo eso se fue traduciendo en una revisión, en una reinge- niería integral de herra- mientas, procesos y políticas, buscando que ese crédito hipote- cario sea no solo un producto mucho más adecuado y avanzado en el sentido de su variedad, sino también, mucho más cercano y consciente de lo que su- pone la contratación de éste.