realestatemarket.com.mx 54 PORTADA ENTREVISTA SCOTIABANK La propuesta de Scotiabank GM: Qué está buscando mejorar Scotiabank en su relación con los clientes? AA: Estamos reforzando productos, procesos y mode- los de atención, tanto en sucursales como en el centro de contacto y la banca digital. Todas esas iniciativas deben partir de ser útiles para el cliente. Queremos que pueda comunicarse con nosotros fácilmente y por distintos medios, que los procesos sean sencillos y que respondan a sus necesidades. Poner al cliente en el centro puede sonar como una frase genérica, pero tiene que reflejarse en decisiones concretas: cómo se atiende, cómo se explica un producto y cómo se resuelve una necesidad. La evolución del banco está orientada a que esa intención se traduzca en una experiencia consistente. GM: Frente a distintas propuestas hipotecarias, ¿por qué elegir Scotiabank? AA: Lo separaría en varios elementos. Primero está la oferta del producto: la certeza de las condiciones con las que el cliente se acerca al banco y las que finalmente contrata, así como los esquemas que pueden adaptarse a sus necesidades. Después están los procesos. Trabajamos permanentemente para que sean sencillos y transparentes, y para que el cliente sepa en qué etapa se encuentra. Finalmente está el acompañamiento. No solamente se contrata una hipoteca; se inicia una relación con el banco. La combinación de condiciones, servicios aso- ciados, atención y oferta de valor es lo que buscamos que el cliente evalúe en su conjunto. GM: ¿Cómo funcionan los esquemas de pagos fijos y crecientes? AA: En el esquema de pagos fijos, el cliente mantiene la misma mensualidad desde el principio hasta el final. En el de pagos crecientes comienza con una cantidad menor, buscando acompañarlo cuando su economía puede estar más ajustada. Al comprar una casa no solamente está el enganche. También aparecen gastos como muebles, mudanza y otras necesidades relacionadas con ese momento. El esquema creciente busca dar apoyo en esa etapa inicial y acompañar al cliente conforme avanza la vida del crédito. Son dos alternativas que responden CRÉDITO: DEPOSITPHOTOS. LOS ESQUEMAS de pagos crecientes facilitan la adquisición inicial al reducir la carga financiera durante los primeros años del crédito.
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