Las empresas necesitan redefinir la interacción entre cliente y talento o crear nuevos modelos de negocio centrados en el cliente.

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Para especialistas, con la aceleración de la transformación digital, el cliente cambió drásticamente sus expectativas de compra, por lo que espera experiencias excepcionales y personalizadas en cada interacción: El reto para las organizaciones está en centrarse en él y en ser hiperrelevantes.

El estudio ‘Customer Experience in the New Reality’, de KPMG International, indica que en los países que experimentaron un impacto económico profundo, la personalización desplazó a la oferta de valor para obtener la lealtad del cliente.

Así, es necesario colocar su experiencia como una de las principales prioridades, considerando que, independientemente de la industria o el mercado, el cliente actual tiene más conocimiento, expectativas y poder que nunca.

Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación, y Víctor Castañeda, director de la Práctica de Salesforce, de KPMG en México, señalan que para las empresas, la fuente de ingresos por ventas se ha convertido en uno de los mayores desafíos para el éxito sostenible.

“La Alta Dirección comprende intuitivamente que la solución se encuentra en tener un enfoque alrededor del cliente; sin embargo, esto ya no es suficiente, también hay que lograr que los productos y servicios se vuelvan hiperrelevantes para el consumidor”, es decir, que las compañías entiendan las necesidades del cliente.

Cómo lograr hiperrelevancia en la experiencia del cliente:

-Transformar el modelo operativo. Es necesario repensar los procesos de negocio; redefinir la interacción entre cliente y talento; crear nuevos modelos de negocio centrados en el cliente, en los que este compre e interactúe mediante canales digitales cada vez más integrados (con poco o ningún contacto físico). La experiencia del cliente debe ser relevante, personalizada, diferenciada y competitiva

-Impulsar la aceleración digital. Construir rápidamente una infraestructura de tecnología digital para conectar los componentes del front, middle y back-office, abarcando las áreas de Recursos Humanos, Tecnología, Finanzas, Operaciones, Compras, Marketing, Ventas y Servicio al Cliente

-Generar una organización data-driven. Es necesario poner al cliente en primer lugar, en el centro de la estrategia, y tomar decisiones con base en información de relevancia, conociendo a los clientes con gran nivel de detalle; esto permite a la empresa anticiparse a sus necesidades, prepararse y organizarse a su alrededor, para que pueda conectarse en cualquier lugar a través del canal que prefiera

-Una estrategia integral. Además de la tecnología, una estructura de front-office convergente requiere nuevos procesos, políticas, capacidades y habilidades que contemplen el análisis de los datos, la automatización, la estructura organizacional, el talento, las métricas y la cultura.

Y ya que las empresas no dejarán de transformarse, señalan los especialistas, necesitan entablar asociaciones estratégicas, que las apoyen para alcanzar altos niveles de madurez en la experiencia del cliente, aprovechar sus ventajas existentes e implementar soluciones para acelerar el proceso de transformación digital requerido.