De acuerdo con Mónica Orozco, Head of Sales & Customer Success de la empresa de comercio conversacional Auronix, el principal cambio radica en la evolución hacia modelos de “agent commerce”, donde asistentes virtuales impulsados por IA acompañan al consumidor a lo largo de todo el proceso de compra.

“Hoy la inteligencia artificial permite abordar todo el customer journey, desde el descubrimiento del producto hasta la postventa, incluyendo el seguimiento de pedidos y los programas de lealtad”, explicó.

En plática con Real Estate Market and Lifestyle, indicó que este enfoque implica un cambio relevante frente a modelos tradicionales, donde la interacción con el cliente estaba fragmentada entre distintos canales y momentos. Ahora, herramientas basadas en IA permiten integrar estos puntos de contacto en una experiencia continua, más eficiente y personalizada.

Uno de los avances más significativos es la capacidad de interpretar la intención del usuario en tiempo real. A partir del análisis de datos y comportamiento, las plataformas pueden identificar necesidades específicas y ofrecer recomendaciones precisas.

“Cuando logras interpretar la intención del usuario y conectar esa información con lo que realmente necesita, generas una experiencia de compra mucho más satisfactoria”, señaló Orozco.

Este nivel de personalización, que durante años fue uno de los principales retos del retail, hoy es posible gracias a la combinación de inteligencia artificial con herramientas digitales de interacción directa. Entre ellas, los canales conversacionales han cobrado especial relevancia, por ejemplo, el WhatsApp, al facilitar una comunicación inmediata y cercana con el consumidor.

Más allá de la experiencia, la IA también impacta en la eficiencia operativa. Procesos que antes requerían intervención humana —como la atención al cliente, el seguimiento de pedidos o incluso la gestión de ventas— ahora pueden automatizarse, reduciendo tiempos y costos.

Sin embargo, la especialista advierte que la adopción tecnológica por sí sola no garantiza resultados. Uno de los errores más comunes es implementar soluciones sin una alineación clara con los objetivos del negocio.

“No se trata de adaptar la empresa a la inteligencia artificial, sino de adaptar la inteligencia artificial a las necesidades y prioridades estratégicas de cada compañía”, subrayó.

Y en este sentido, la clave está en definir con precisión qué problemas se buscan resolver: incrementar ventas, mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos o fortalecer la lealtad. A partir de ello, se puede diseñar una estrategia tecnológica que realmente genere valor.

Otro de los factores determinantes es la evolución hacia el “agent commerce”, una tendencia que, aunque aún en desarrollo en América Latina, se perfila como un componente central en el futuro del retail.

El retail en México evoluciona: crece el inventario y avanza el modelo híbrido

“Es cuestión de tiempo para que este tipo de soluciones tenga una adopción mucho más amplia en el mercado mexicano”, afirmó Orozco.

Permite este modelo que los consumidores no solo reciban información, sino que también realicen transacciones completas dentro de un mismo canal, reduciendo fricciones y acelerando el proceso de compra.

A pesar de sus beneficios, la implementación de IA también plantea retos importantes, particularmente en materia de seguridad y manejo de datos. La interacción digital implica el uso de información personal, por lo que las empresas deben garantizar altos estándares de protección y comunicar claramente sus políticas a los usuarios.

Además, la elección de aliados tecnológicos adecuados resulta fundamental. Un socio estratégico no solo debe ofrecer capacidades técnicas, sino también una visión consultiva que asegure que las soluciones implementadas contribuyan directamente a los objetivos del negocio.

Finalmente, desde la perspectiva del consumidor, la recomendación es adoptar estas herramientas con apertura. La resistencia al cambio puede limitar el aprovechamiento de tecnologías que, en la práctica, simplifican y mejoran la experiencia de compra.

“La inteligencia artificial permite tomar decisiones de compra en minutos, cuando antes podía tomar horas o incluso días”, concluyó Orozco.

Así, la IA se posiciona como un elemento transformador para el retail, siempre que su implementación esté guiada por una estrategia clara y orientada a resultados. Más que una tendencia tecnológica, se trata de una herramienta para redefinir la relación entre las marcas y sus clientes en un entorno cada vez más digital.