Las empresas dependen de sus clientes para seguir en el mercado, por lo que la experiencia del cliente debe estar en el centro de la estrategia, resaltó Antonio Fajer, CEO de Pentafon, ya que, para los clientes es muy fácil cambiar de un servicio a otro, por lo que el reto para las marcas es mantener la lealtad.
Durante el evento “La innovación y la tecnología aplicadas a la experiencia del cliente”, el señaló que los modelos de negocio han ido evolucionando a través del tiempo, y hoy en día se puede decir que las empresas que colocan la parte operativa al centro de todo no saben cómo cambiar los procesos y adaptarse a las innovaciones tecnológicas, pues no se trata solo de crear nuevos productos o servicios, sino de seguir evolucionando.
Y en vez de que los productos salgan primero al mercado, tendrían que ser pensados primero para los usuarios, es decir, hay que ponerse en los zapatos del cliente para comprender qué está buscando, ya que “la empatía es una de las claves para mejorar la experiencia”, comentó Oscar Parra, director general de Genesys.
Cuando se habla de empatizar con el usuario, “nos referimos a entender quién es, qué es lo que necesita, cómo llegó al lugar o situación en la que se encuentra, además de comprender cómo se siente y, muy importante, ser conscientes de que al ponerse en contacto con nosotros es porque tiene una necesidad que resolver. Todo esto nos ayudará a brindarle soluciones y no hacerle perder su tiempo”.
Para Marcus Dantus, CEO de Startup México, el valor de una empresa también surge de la percepción de innovación que se tiene de la misma y, las posiciones de liderazgo de las marcas se pierden por falta de innovación. Hace un siglo, la duración promedio de una empresa grande era de más de 60 años, hoy es de aproximadamente 12 a 15 años.
“Lo primero que nos viene a la mente cuando hablamos de innovación es inventar, sin embargo, a veces solo se trata de simplificar y reducir la complejidad de las cosas, así como cambiar el modelo de negocios. También se puede lograr combinando funciones de 2 o más productos en uno solo o mejorando el aspecto de las cosas”, destacó.
En cuanto a la experiencia del cliente, la tecnología ofrece un apoyo monumental, especialmente en México, uno de los países con mayor adopción digital, tan es así que ocupa los primeros 10 lugares a nivel mundial en uso de la mayoría de los servicios digitales, desde entretenimiento e información hasta socialización y consumo.
Sin embargo, resaltaron los 3 expertos que la tecnología debe verse como un complemento y no un sustituto del capital humano. Digitalizar no se refiere solo a mudar los documentos de formato, sino a cambiar la manera en cómo opera la empresa, enfrentar la brecha generacional y el miedo de un nuevo modelo. No hay que olvidar que una parte importante de mejorar la calidad de atención al cliente es impulsar también la experiencia de los empleados.
“Darles valor a los colaboradores nos asegura contar con embajadores de marca que reflejen nuestra identidad. Un colaborador motivado y feliz es nuestra mejor carta de presentación, ya que ellos son el primer filtro ante el cliente y los únicos que pueden mejorar el servicio a través de aspectos como la prontitud, proactividad, disponibilidad, pericia, personalización y persuasión”, señaló el director de Genesys.
En conclusión, los expertos coincidieron en que la Inteligencia Artifical y la innovación se pueden usar plenamente para mejorar la experiencia del cliente, siempre con inteligencia y con las tendencias en la mira, es decir, en la línea hacia dónde va el mundo, sin que esto deje de lado a las personas, por el contrario, creando trabajos de alto valor agregado.