De Macy’s al e-commerce, los cambios se han acelerado drásticamente en todo el mundo debido a la pandemia del Covid-19.

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El segmento Retail Real Estate requiere una transformación constante, que se nutre de la generación de experiencias, brindar un seguimiento personalizado a los clientes y la implementación de una innovación constante.

El segmento Retail, tal como lo conocemos, que está íntimamente ligado a las experiencias de contacto con el producto, ha tenido un desarrollo de más de 100 años. “Nos tocó conocer un retail muy distinto del que se conocía hace 80 años, pero uno de los grandes cambios que ocurrió en la época de los años 40, fue la aparición de las tiendas departamentales”, destacó Rodrigo Santos, CEO de Ópticas Lux.

En su ponencia “El futuro del Retail”, el especialista internacional destacó que hasta esa época, el retail significaba comprar en una tienda oscura, donde el producto estaba guardado y nada visible. “No se podía tocar nada, ahí se le pedía al encargado que quería comprar una falda a la esposa, y se le pasaba un lugar privado, ya que era vulgar tocar la ropa con las manos frente a otras personas”.

Nuevos tiempos, nuevos retos

Señaló 1ue lo anterior cambió radicalmente cuando en Estados Unidos empezó la National Store que luego fue Macy's, que implementó la construcción de espacios amplios a través de los primeros malls, donde todos sabemos, el producto luce atractivo, y donde la gente lo saca, se lo prueba y hasta puede olerlo.

“El reto, el nuevo challenge para el retailer, será el valor añadido a brindar. Porque si actualmente, en este tiempo post showdown del COVID-19, el único valor que aportas es ser solamente intermediario de una mercancía, por supuesto que estás condenado a vivir muy difícilmente en estos tiempos del e-commerce. Hoy esa intermediación tuya ya no es necesaria”, destacó Santos dentro de una serie de pláticas de People & Business.  

En cambio, dijo que si el Retailer “en el camino entre el producto y la entrega final añade un gran valor en técnicas de asesoría, experiencia, de enseñanza de uso del producto, entonces podrás continuar siendo relevante. Hacer que tu business case demuestre que es y puede ser un negocio rentable, con un modelo de negocio robusto y claro hacia una rentabilidad”.

IA, el siguiente paso

Sobre el papel que tendrá la Inteligencia Artificial (IA) en el segmento, "Aunque desde hace años estamos viendo su nacimiento, esta será una de las áreas en la que vamos a ver avances muy importantes. ¿Qué te puede dar la tienda física que no te pueda dar la tienda online? La experiencia. Ante ello, la Inteligencia Artificial será la herramienta más fuerte que tiene el e-commerce para tratar de asemejarse lo más posible a la experiencia de la tienda física”.

Ejemplificó que en este sentido, el famoso ejemplo está en el modelaje virtual, con el que se puede tomar una foto y probarse diversos modelos, pero donde no siempre el modelo se ajusta a la persona y en ese sentido, la experiencia mundial, aunque tiene avances, todavía luce “fake”.

“Puede que a un cliente no le vaya bien el modelo, o hacer una prueba virtual para ver cómo se me verían unos lentes o te sacas la foto de cuerpo completo para probarte un saco o camisa. Ustedes pueden meterse una página, y en el caso de los lentes, 20% de los modelos que vendemos es con probadores inteligentes, pero todavía es muy caro renderizar un producto; por más proveedores que hemos visto a lo largo del mundo, los probadores virtuales todavía se ven un poquito fake. No es como verte en un espejo, pero dentro de 10 años vamos a ver cosas increíbles”.

En ese sentido, dijo que con el paso del tiempo, la tecnología se hará más barata, sobre todo cuando se vaya popularizando un producto. “Si eres un comprador por ejemplo constante de Massimo Dutti, te podrás sacar una fotografía y probarte toda su colección de manera virtual con una gran calidad de imagen”.

Trackear al segmento

Señaló que a diferencia de otros segmentos del Real Estate, el retail ha padecido más barreras para entrar al e-commerce. “Aunque por un lado nos está protegiendo más el negocio online, eso nos volvió mucho más confiados y lentos para la transformación digital”. 

¿Qué es lo que estamos haciendo? Estamos trackeando a las empresas de nuestro segmento, viendo y analizando el mercado. Si el día de mañana podemos hacer un proceso 100% online en alguna línea, queremos y seremos los primeros en el segmento que la ofrezca, dijo.  

“A mí me gusta probarme las cosas. En particular, siempre me gusta ir a una tienda física, pero el hecho de que yo piense así no significa que no permitiré que no se desarrolle un modelo para que una persona lo pueda hacer de manera digital, si lo desea”.